| 帮助顾客成功”是我公司商业哲学和企业文化的基本原则。 2008年，金蝶全面启动面向服务型公司转型，推出全新的运维服务体系。这套服务新产品体系由标准维护服务、专项服务、升级服务、VIP服务四大类运维服务构成。 金蝶提供了电子支持、热线服务、远程服务、送修服务、现场服务等多种服务方式供选择，为客户提供更便捷、更全面的服务支持，各种服务方式相互依存并相互补充，成为保障客户企业ERP持续安全运行的利器。 （一）服务方式： （1）电子支持 服务介绍 金蝶为广大客户开辟了网上服务专区?金蝶在线客户服务中心http://service.kingdee.com，它是针对当前IT网络服务不足，以及软件客户的特殊性，为客户打造的个性化网络服务空间。金蝶在线客户服务中心可提供7*24小时服务，客户可在线提交软件需求反馈、在线下载补丁、自助进行知识库或知识文档查询，还可以在线进行软件应用交流、在线反馈服务意见，等等。 服务特色 客户在使用ERP产品过程中，对产品功能如有任何需求或建议，可登录在线客户服务中心，直接提交需求反馈提单，金蝶将会快速分析并处理提单。 
需求反馈进程可视化 金蝶同时向客户提供已提交需求提单的进度查询服务，让客户随时可以掌握需求反馈的进程；与此同时，客户可直接在需求反馈提单结果处下载针对性的需求补丁来安装。 
在线客户服务中心可根据客户当前应用产品智能列示对应的最新补丁及相应功能，客户可直接在线下载补丁来安装。 
在线客户服务中心提供金蝶服务历史清单查询功能，客户可以随时查询金蝶曾提供的历史服务情况、历史故障原因及当时的解决方法。客户可明明白白掌握服务消费情况，又可根据历史信息对常见问题进行自我分析和总结，提升自身的软件应用水平。 在线客户服务中心提供自定义知识库查询功能。客户可自定义知识库查询方案，对所关注的知识进行快速搜索；使用过的查询方案可以保存以供下次查询时调用自定义知识库更新及订阅服务根据客户当前应用产品情况，自动定期更新对应产品的知识库，客户可直观查看适合自身ERP产品最新知识及信息，而不需要在庞杂的知识库中寻找客户可选择订阅金蝶电子期刊，金蝶将定期向客户发送相关产品及应用知识的最新信息。 金蝶在线客户服务中心设立在线问答系统，由在线金蝶技术专家负责解答客户提出的问题。 服务价值 客户可随时随地最大化利用金蝶提供的IT网络服务资源，进行自助式服务，不受时间地点限制，随时查询随时使用，通过自我解决问题的方式，不断提升软件应用能力及应用水平。 (2)热线服务 热线服务 服务介绍 热线服务是适用于任何客户的常用服务产品。当客户电话拨入金蝶呼叫中心后，金蝶技术支持人员会电话指导解决软件使用过程中遇到的疑难问题，包含且不限于软件操作指导、软件流程应用指导、软件安装运行指导、软件疑难问题诊断等服务。相对一般中小型企业推出的常规热线服务产品，金蝶热线服务具备更多可定制的个性化服务选项，满足客户复杂的维护支持需求，让客户在相对低廉的成本下保障系统的稳定运行。 服务特色 金蝶热线服务 | 服务范围及形态： Ø 适用于金蝶任何应用规模的客户。 | 服务响应： Ø 5×8工作小时热线响应 Ø 服务时间：工作日8：30-17：30 | 座席服务： Ø 同时配备常规热线服务坐席和专家坐席，遇到疑难问题自动升级至专家组处理，解决问题更迅速。 |
服务价值 通过热线服务，客户可以享受高效的电话服务支持，金蝶热线技术工程师将根据客户描述的故障表现，帮助客户分析问题原因，并提供快捷有效的解决方案。为提高热线服务利用率，金蝶在常规热线服务基础上，对热线服务产品进行改良和提升，推出更加成熟的个性化的热线服务产品，为广大客户提供更高效更人性化的热线服务。 如果提供给客户的解决方案客户不能独立操作或处理，金蝶热线技术工程师会及时提供其他服务方式建议。 （1） 远程服务 远程服务 服务介绍 随着网络终端工具的普及，远程服务也逐渐被广大客户欢迎和接受。金蝶远程技术支持工程师通过专业远程访问工具和客户电脑进行连接，通过界面演示、网络语音、界面指导或直接远程控制等方式解决客户在使用金蝶软件过程中遇到的安装、配置、操作等疑难问题。 服务特色 金蝶远程服务 | 服务范围及形态： l 适用于金蝶任何应用规模的客户。不需要安装任何客户端工具，直接网上访问金蝶远程服务中心即可。 | 服务响应： l 5×8工作小时远程响应 l 服务时间：工作日8:30－17:30。 | 主动指定专家服务： l 客户自助选择接受远程服务，接入金蝶远程服务中心后根据所购买产品模块及所遇到的问题进入所属的专家服务区； l 远程服务专家资料及信息供客户查询，客户可自由选择熟悉或信任的专家提供服务，服务更加人性化。 | 在线远程清单查询： l 金蝶远程服务中心保留历史远程服务记录，供客户查询。 |
服 客户只需访问金蝶的远程服务中心，即可由金蝶远程技术服务专家为客户提供问题诊断及处理服务，客户只需要轻松一点击，即可快速处理较复杂的软件应用问题。速度快，问题解决更高效。客户再也不必因等待服务工程师到达现场而焦急不安。 （2） 送修服务 送修服务 服务介绍 送修服务在国内市场上仅出现在一般的硬件类产品维护中，软件服务行业鲜有此类服务。金蝶在业内率先推出送修服务产品，客户只需要携带软件介质前往金蝶送修服务中心或通过网络方式将数据账套发往金蝶送修服务中心，金蝶技术工程师在受理服务后，对问题进行现场还原，并快速诊断及处理。 服务特色 金蝶数据/送修服务 | 服务范围及形态： l 适用于金蝶任何应用规模的客户。客户携带软件介质前往金蝶送修服务中心，或通过网络方式将数据账套发往金蝶送修服务中心处理。 | 专业送修服务中心： l 金蝶在各大中城市逐步设立专业送修服务中心，配备中高级技术工程师团队和维护资源，集中受理客户送修的帐套。维护环境优良，问题集中处理，解决速度快。 | 送修服务流程： l 客户携介质前往金蝶送修服务中心→支付数据/送修服务费→填写送修服务申请表→签署双方数据维护协议书→服务完毕后签署服务确认书→客户取回介质（48小时内通知）。 | 标准响应： l 按服务请求顺序响应 l 16个工作小时内处理 l 服务时间：工作日8:30－17:30。 | 工作日加急： l 优先响应 l 8个工作小时内处理 | 工作日加急： l 法定节假日24小时内处理 |
服务价值 专业送修服务中心提供的服务，可以在送修服务中心恢复原有数据环境，确保您的数据安全性；集中处理方式更加高效，更加稳定可靠。 （3） 现场服务 现场服务 服务介绍 现场服务是目前软件售后服务市场最普遍最常用的运维服务产品。客户使用软件过程中遇到较复杂的应用问题或系统故障，金蝶在约定时间内安排技术工程师前往客户现场，逐一诊断问题并解决。 服务特色 相对于常规的现场服务，金蝶更致力于为不同客户群提供更人性化更专业的现场服务。客户可根据自身应用情况及应用规模自由选择现场服务的提供形式，体验真正的尊贵服务。 金蝶现场服务 | 服务范围及形态： l 适用于金蝶任何应用规模的客户。 l 金蝶现场工程师前往客户现场处理问题。 l 提供标准现场服务、工作日加急现场服务和假期加急三种现场服务形态，客户可根据自身软件的故障情况及服务要求进行选择。 | 标准现场服务： l 服务对象：有一定软件应用基础，在日常软件过程中，出现软件故障或其他应用问题通过其他服务方式无法处理，需要金蝶现场工程师上门诊断并处理的客户。 l 服务方式：按照金蝶服务流程，金蝶现场工程师与客户预约上门时间，在标准响应时间到达客户现场。 l 服务响应：4个工作小时内响应，常规服务地点16个工作小时内到达。 | 工作日加急现场服务： l 服务对象：工作日内要求提供非预约的紧急临时上门服务的客户。 l 服务方式：服务工程师工作日时间内按照与客户约定的时间内到达客户现场，处理故障及问题。 l 服务响应：2个工作小时内响应；常规服务地点4个工作小时内到达 | 假日加急现场服务： l 服务对象：假日内要求提供非预约的紧急临时上门服务的客户。 l 服务方式：假日时间服务工程师节假日时间内与客户约定要求的时间到达客户现场。 l 服务响应：法定节假日4小时内响应，常规服务地点12小时内到达。 |
服务价值 金蝶现场工程师面对面现场服务，通过实地检查软件当前的应用故障及应用环境，快速有效的判断故障原因，从而制定更有针对性的解决方案；金蝶现场工程师与您面对面的沟通和交流，在帮助您排除软件故障的同时，还可以根据您当前应用中的问题，给出软件应用改进和提升的建议，帮助您提升应用能力和应用水平，是最有价值的一种服务方式。 （一） 服务项目 （1） 标准维护 标准维护 标准维护服务主要解决客户在ERP软件日常应用过程中的常规服务请求，以保障客户软件的正常使用。标准维护服务项目包括：软件安装、使用指导、故障诊断、数据修正；等等。 标准服务项目 | 服务内容 | 服务方式（“-”表示不能以该方式提供） | 电子支持 | 热线服务 | 远程服务 | 数据/送修 | 现场服务 | 金蝶软件安装 | 为客户正确安装金蝶软件。 | - | √ | - | - | √ | 软件使用指导 | 指导客户使用金蝶软件，提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。 | √ | √ | √ | √ | √ | 软件故障诊断 | 诊断软件故障原因，并提出排除故障措施。 | √ | √ | √ | √ | √ | 数据修正 | 查找账套中的数据错误，并进行修正。数据的错误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误，死机、断电等意外造成的数据差异，也可能是由于软件运算机制与手工运算机制的差异。 | - | - | √ | √ | √ | 数据备份 | 备份账套数据，确保账套数据安全有效。 | √ | √ | √ | √ | √ | 数据恢复 | 恢复有效的备份账套数据。 | √ | √ | √ | √ | √ | 数据库优化 | 通过对数据库的优化，提高软件运行速度，提高工作效率。 | √ | - | √ | √ | √ | 打印指导及设置 | 指导调整打印设置，正确设置打印参数，以满足凭证等资料的打印需求。 | - | √ | √ | - | √ | 工具包 | 提供金蝶软件各类辅助工具，如转换工具、年结工具等。 | √ | - | √ | - | - | 补丁下载 | 金蝶在线客户服务中心提供补丁下载功能，供客户自行下载所需补丁。 | √ | - | √ | - | - | 需求反馈 | 金蝶在线客户服务中心提供需求反馈功能，通过标准的反馈处理流程规范，对客户反馈的功能需求进行科学客观的分析处理，通过补丁、后续版本方式实现合理需求，最大限度满足客户对软件的功能需求。 | √ | √ | √ | - | - | 知识库支持服务 | 金蝶在线客户服务中心提供了知识库查询功能，客户可自助查找自己所需的技术资料（问题解决方案、应用技巧等）。 | √ | - | - | - | - | 用户论坛 | 金蝶网站提供了注册用户论坛，供客户、伙伴、金蝶技术支持人员交流各种企业管理问题、金蝶软件使用技巧。 | √ | - | - | - | - | Newsletter服务 | 金蝶产品信息、服务信息、软件使用技巧、日常维护技巧等信息订阅服务。 | √ | - | - | - | - | 服务清单查询 | 金蝶在线客户服务中心提供服务清单查询功能，客户可以通过此功能查询自己获得的所有服务。 | √ | - | - | - | - |
（二） 专项维护 专项服务 对于ERP软件应用较复杂的大中型客户，除常规标准服务需求外，还有很多其他的软件服务需求，客户可以根据自身服务需求选择合适的专项服务。专项服务包括：报表制作、万能报表、软件初始化、凭证报表录入等非常规软件服务支持，服务器或客户端软件安装、网络或硬件维护等IT服务支持，数据备份方案、网络规划方案、安全规划方案等方案支持。 类别 | 服务产品 | 服务内容 | 专项服务 | 报表制作服务 | 根据客户报表需求，在现有业务数据基础上利用金蝶报表制作工具制定个性化业务报表 | 万能报表服务 | 提供万能报表设计、公式编辑及使用指导服务 | 软件初始化 | 协助客户完成金蝶软件账套建立、期初余额和其他初始信息的录入、试算平衡等 | 凭证报表录入 | 指导并协助客户完成凭证、报表、基础资料、固定资产等数据的录入工作 | 第三方数据导入导出 | 非金蝶软件数据与金蝶软件系统相关的数据导出导入服务 | 服务器端操作系统安装* | 服务器端操作系统的安装服务 | 客户端操作系统安装* | 客户端操作系统的安装服务 | 单机版杀毒软件* | 单机版杀毒软件的安装和杀毒服务 | 网络版杀毒软件* | 网络版杀毒软件的安装和杀毒服务 | 其他类软件安装* | 其他非金蝶软件及常用工具的安装服务等 | 防火墙设置 | 设置企业防火墙并调试 | 网络调试 | 网络环境搭建及调试，网络故障排除等服务 | 电脑硬件安装 | 安装电脑硬件包括服务器、网卡、声卡等各类硬件设施安装 | 宽带路由器安装配置 | 安装宽带路由器及调试，共享上网访问成功 | 系统巡检 | 提供系统巡检，检查金蝶软件系统应用状况，检查系统相关的网络硬件、系统平台、数据库、信息安全配置，并提供必要的调整服务 | 数据备份方案 | 根据客户软硬件现状及管理要求，提供数据备份及恢复方案，确保客户数据的完整性、准确性和时效性，将数据风险降至最低 | 企业网络规划方案 | 根据对客户现状及需求分析，提供网络搭建方案书及规划行动草案 | 系统安全规划方案 | 根据客户的网络硬件软件、中间层、系统平台、数据库等多方面条件提供安全规划方案，提升客户金蝶软件系统安全性和运行效率 | 系统集成服务方案 | 提供与其它非金蝶软件系统的数据集成方案 | 软件升级迁移方案 | 根据客户当前的软件应用情况及需求，提供软件升级方式、升级后系统流程优化等规划方案 | 应用评估报告 | 为客户提供系统应用评估报告，提出系统改进建议。 | 自定义需求实现 | 根据客户需求在金蝶软件基础上提供产品标准业务流程优化、功能改进、产品外围的企业增值应用、与第三方系统的信息集成、企业业务与管理报表的定制等客户自定义需求的实现 |
(三)升级服务 升级服务 随着IT应用技术的不断发展，管理理论的不断进步，ERP软件也随着不断推陈出新，客户也需要不断更新客户的软件，不断提升企业ERP应用深度及广度，实现企业经营持续成功。 客户可根据自身软件应用需求并在金蝶服务工程师指导下选择，不同的产品遵循不同的升级迁移路线。 KIS升级迁移路线： 产品系列 | 产品名称 | 版本 | 升级方案 | 迁移/替代方案 | KIS | KIS | 迷你版 | KISv8.0 | K/3v11 | 行政事业版 | KISv8.0 | K/3v11 | 标准版 | KISv8.0/KIS专业版v9.1 | K/3v11 | 业务版、小企业专版 | - | KIS专业版v9.1 | 2000 | 标准版、工业版、商业版、行政事业版、总帐报表、现金流量表 | - | KISv8.0或KIS专业版v9.1或K/3v11 | 决策支持系统、远程领导查询系统、成本管理系统、结算中心、报表合并（汇总）系统 | - | K/3v11 | 会计中心、医院版、行政事业版、工会事业版、工会预算版、农村经营管理系统 | - | K/3v11 |
备注：上表所列升级迁移路线供参考，具体请咨询当地机构或服务商。 K/3升级迁移路线： 产品系列 | 产品名称 | 版本 | 升级方案 | 迁移/替代方案 | K/3 | K/3通版产品 | v10.4及以前版本 | K/3v11 | - | K/3 OA | v10.0及以前版本 | - | - | K/3特定模块 | 制造、房地产 | K/3v11 | - | 金融行业版（含银行、证券、信托）、汽车版、外贸版、医药，等行业模块 | - | - | web产品 | - | CITRIX、CTBS、瑞友天翼等替代方案 |
（4） VIP服务 VIP服务 ERP应用规模较大、应用复杂、应用要求较高的金蝶高端用户，因为对ERP的应用存在很多特殊服务需求，故金蝶推出了VIP服务产品，以解决常规服务支持、客户自身技术力量不能解决的重大、疑难问题，协助客户进行危机处理。目前包括客户经理、专人进驻、专署即时通讯组、专属网络社区等特殊服务支持。 VIP服务 | 服务提供者 | 服务内容 | 客户经理 | 机构 | 指定客户经理负责该客户的服务事宜 | 专人进驻 | 机构 | 安排专职服务代表进驻客户现场提供点对点服务支持 | 专属即时通讯组 | 机构 | 机构为客户建立专属即时通讯群，客户可通过该群和金蝶机构的技术专家进行在线沟通，获取直接的技术支持；也可以使用该平台进行内部沟通；不超过200用户 | 专属即时通讯组 | 总部 | 总部为客户建立专属即时通讯群，客户可通过该群和金蝶总部的技术专家进行在线沟通，获取直接的技术支持；也可以使用该平台进行内部沟通；不超过200用户 | 专属网络社区 | 总部 | 总部提供专属网络社区（即为客户提供专属交流平台），供客户多用户方沟通，并有金蝶专业工程师提供工作日在线支持 | 总部专家热线服务 | 总部 | 总部技术专家于工作日内即时响应客户的非现场服务请求 | 软件需求反馈绿色通道 | 总部 | 金蝶产品经理直接受理客户需求反馈，并优先处理反馈需求 | 专家诊断 | 总部 | 金蝶高级技术专家从商业风险、ROI/TCO多角度分析，提供ERP系统改良和优化方案，不断提升客户ERP系统的应用价值 |
（三） 服务特色 （1） 服务流程 服务流程 金蝶标准维护服务流程按照ISO9001体系标准设计，流程清晰，操作规范。 l 客户进入运维服务阶段后，将会收到金蝶运维服务通知电话及函件，通知客户正式进入运维服务阶段，并获得唯一的金蝶运维服务身份识别号码：金蝶客户服务号； l 金蝶专业服务顾问为客户软件应用现状进行评估，根据评估结果，推荐合适的运维服务产品或个性化运维服务方案供客户选择； l 客户可凭金蝶客户服务号登陆金蝶在线客户服务中心，通过电子支持服务自助解决软件应用过程中遇到的问题； l 客户可选择拨打金蝶呼叫中心电话，金蝶热线技术支持工程师通过电话对问题进行诊断，并给出解决方案。电话无法处理的问题将转为其他服务再行处理，比如远程服务、现场服务等； l 客户可访问金蝶远程服务中心，由金蝶在线技术工程师通过远程工具，访问客户操作终端，在线解决问题； l 客户也可选择金蝶送修服务。客户直接携带软件介质前往金蝶送修服务中心，金蝶服务工程师现场解决软件应用问题。 l 客户也可选择金蝶送修服务。客户直接携带软件介质前往金蝶送修服务中心，金蝶服务工程师现场解决软件应用问题。 l 客户还可以选择现场服务，由金蝶服务工程师赴客户现场解决问题 备注：客户必须购买相应的金蝶运维服务产品才能享受相应的服务 （2） 服务特色 服务三大特色 1、 统一的热线呼叫中心 金蝶强大的热线呼叫中心，为客户提供快速的热线服务响应。无论客户身在何处，只需要拨打金蝶热线服务号码，即可快速连线金蝶热线技术人员，获取服务支持。 2、 遍及全国的服务网络 金蝶以包含北方、南方、华东、西部、亚太五大区域，39家营销服务机构，遍及221个城市和地区的上千家授权合作伙伴的强大服务支持体系，确保客户无论身在何处，均可享受主动、快速、专业的运维服务。 3、 全面的服务质量跟踪 客户满意是金蝶服务的最终目标。金蝶通过不断培训服务人员来提升服务能力，标准化服务流程来提升服务质量。 金蝶的服务监督体系持续跟踪为客户提供的每一次服务，通过每次服务结束后的服务监督回访、不定期的客户拜访、网络上客户意见反馈以及每年的全国客户满意度调查活动，不断提升和改进我们的服务质量。 客户的满意是对我们服务工作最大的支持与肯定。 |